Bugün büyük ya da küçük tüm şirketler dijital dönüşümler yaşayarak evrilmektedir. Teknoloji artık bu yöne doğru kaymış durumdadır. E-ticaret sitelerinin entegrasyonlarından tutun da kredi kartı entegrelerine kadar her türlü işlem dijital dönüşümün eseridir. Peki dijital dönüşümlerin geleceği nasıl olacak? Dijital Deneyim (Digital Experiences) nedir? Dijital deneyimler nereye varacak?  Dijital dönüşümün evreleri nelerdir? Dijital gelecekte insanları neler bekliyor? Forrester nedir? Forrester Şirketinin Dijital Çözüm Önerileri Nelerdir? sorularının cevaplarını vermeye çalışacağız.

Dijital Deneyimler Nereye Varacak? | Dönüşümlerin Geleceği Nasıl Olacak?

Günümüzde işletmelerin hem rekabetçi olması hem de dijital deneyimleri iyi bir şekilde yaşayabilmesi için yapılması gereken en önemli şey; beklentilere doğru ve zamanında cevap verilmesidir. Bunu yapmanın ilk kuralı da müşterilere silolar içinde yaklaşmaktan vazgeçmektir.

Çünkü, bugün işletmelere bakıldığı zaman onların e-posta, arama, mesajlaşma, mobil uygulama ve telefon gibi temaslarında, oluşturmuş oldukları stratejiler ile amaçları en kısa sürede hedefine ulaşmak olan tüketicilerin beklentilerini karşılayamamaktadır.

Temas etmek için ayrık olarak yapılan stratejiler, işletmelerin müşterilerine bütüncül bakış açısı ile yaklaşmaya engel olmaktadır. Bununla birlikte müşteriye de bir fayda sağlamamaktadır. İşletmelerin, temas ettiği yerleri ya da performansını, KPI’lar ile takip edilmelidir. Yani, uygulamanın kaç kere indirildiği, ne kadar kullanıldığı gibi bilgiler dar bakış zihniyetidir. Bu şekilde yapılan temaslar; müşterilere fayda sağlamaz. Aynı zamanda bütün resmi müşteriye göstermeyeceği için doğru anda ve doğru kişilere teklif yapmanın önüne geçilmiş olacaktır.

Dijital taleplerin sürekli evrim geçirdiği görülmektedir. Dolayısıyla talepleri karşılamak için, bazı işletmelerin de doğal olarak köklü değişikliklere gitmesi gerekir. Yapılması gereken bu değişimin; üç boyutu olacağı öngörülmektedir. Bu üç boyutu sırası ile; kanal, bağlam ve yapı olarak sıralanabilir.

Dijital deneyimler nereye varacak? Dönüşümlerin geleceği nasıl olacak? | Uber insansız araçlarla yolcuları taşıyor

Kurumlar bugün, müşterilerinin uygulamaları tek tek indirmelerini, bağlı olan cihazlarını tek tek yapılandırılmasını beklemektedir. Dolayısı ile sadece bu uygulamalar üzerinde veya web sitesi üzerinde müşterilere hizmet vermektedirler. Ama bu düzenin yakın gelecekte biteceği de öngörülmektedir. Harmanlanmış olan ekosistem deneyimleri ile müşterinin işletmeye ihtiyaç duyduğu yerde ve zamanda ona ulaşacaktır.

Dolayısıyla kanallar, ayrı uygulamalardan düzenlenmiş olan ekosistemlere dönüştürülmektedir. İşletmeler yer ve içerik konusunda, tüketicilerin verdikleri bilgilere güvenmekte ve bu bilgi ile sınırlı kalmaktadır. Önümüzdeki yıllarda ise durum çok daha farklı olacak. Artık tüketicilerin herhangi bir bildirim yapmasına gerek kalmadan, yetkilendirmiş oldukları markalar, bu dataları cihazdan, sensör ve servisler yardımı ile alacak ve işleyecekler.

Yukarıda bahsi geçen bağlam kavramı da, tüketici tarafından sağlanan değil de, ekosistemde birleştirilen datalar ile oluşacaktır. Ancak geliştiriciler tarafından bakıldığında, uygulama ve web sitelerinin bağımsız bir şekilde oluşturulduğunu ve içerik güncellenmiş olsa dahi görev akışlarının hard-coded olduğu görülmektedir.

Günümüzde bu şekilde ilk aklımıza gelen Uber olmaktadır. Yalnızca Uber gibi sayılı markalar görev akışlarını, içeriğe bağlı olarak değiştirmektedir. Ama onlara bile bakıldığında, halla müşterilerine uygulamadan hizmet vermektedirler. Bu yapının dinamik olarak bir araya getirilen deneyimlere çevrilmesi de kaçınılmaz son olacaktır. Uygulamalar üzerindeki deneyim, ekosistem deneyimine dönüşümü elbette bir gecede gerçekleşmeyecektir. Bu gerçekten zor ve uzun bir yolculuk olacaktır. Ve öngörülere göre mobilin tüm dijital kanalların etkinleştiricisi olması için tam olarak 4 evreden geçmesi gerektiği de öngörülmektedir.

Dijital deneyimler nereye varacak? Dönüşümlerin geleceği nasıl olacak? | Sanal gerçeklik dijital deneyimde çığır açmıştı

Dijital deneyimlerin dönüşüm evreleri nelerdir?

Dijital deneyimin dönüşümünün 1. Evresi

Öncelikle şu bilinmelidir. İşletmeler, müşterilerine kendi web siteleri, uygulamaları ve mesajlaşma yolu ile hizmet vermektedir. Arama fonksiyonu, kişilerin istedikleri bilgilere ulaşabilmesi için oldukça önemlidir. Tüketiciler ise güvenmiş oldukları hizmet sağlayıcıları veya platformlar vasıtası ile bilgileri paylaşmaktadır. Dolayısıyla işletmeler, yalnızca kendi müşterilerinin datalarını görebilmektedir. Bu veriler doğrultusunda da müşterilerine anlık olmayan teklifler yapabilirler.

Müşteriler de deneyimlerini, seçmiş oldukları uygulama ya da web siteleri üzerinde oluştururlar. Dolayısıyla ihtiyaç duymaları halinde akıllı telefonları ile ya da bir uygulama ile bağlantı sağlayabilirler.

Dijital deneyimin dönüşümünün 2. Evresi

İşletmelerin; hizmetlerini kendi web siteleri ve uygulamalarının dışına çıkmasıdır. Bunlar Facebook, Messenger ya da Google Now gibi üçüncü taraf platformlar ile genişlemektedir. Yani şirketler; birden fazla kanal ile ekosistemde tütekitilebilen hizmetler üretmeye başlarlar. Müşteriler de uygulamalar arasında gidip gelmeyi bırakmış olur. Az önce bahsettiğimiz platformlar mobilde istedikleri bilgileri de rahatlıkla verebilir.

Dijital deneyimin dönüşümünün 3. Evresi

Bu evre içerisindeki kanalar şekilsizdir. Sadece bir tüketici aracılığı ile cihaz ya da hizmet sağlayıcısı ile erişim mümkündür. Dolayısıyla tüketiciler, güvenmiş oldukları markaları seçerler. Artık sanal asistanlar, benzer deneyimleri birleştirir ve kişilere özel teklifler sunarlar. Bu evrede tüketiciler; cihazlarına açık uçlu sorular sorar. Oluşturulmuş olan birtakım çözümler sunarlar. İhtiyaçların da tahmin edilmesini, tercih edilmesini beklerler. Bunu da doğal yöntemlerle yaparlar.

Dijital deneyimin dönüşümünün 4. Evresi

Bu evrede herhangi bir yerdeki, herhangi bir aygıt kanal olabilmektedir. Tüketiciler artık uygulamaları indirmezler. Yalnızca kendilerine hizmet etmek için izin verirler. Akıllı telefonlar da kimlik ve kullanıcı denetimi iççin kullanılır. Evredeki deneyim ise; artık açık uçlu sorulara yer yoktur. Bundan böyle ihtiyaçların, yetkilendirilmiş olan markalar tarafından öngörülmesi beklenmektedir. Örnek olarak; çocuk eve geldiğinde kapının kilidinin direkt olarak açılması, yangın alarmı çalınca itfaiyenin gelmesidir.

Dijital deneyimler nereye varacak? Dönüşümlerin geleceği nasıl olacak? | Dijital deneyimler beyni geleceğe adapte ediyor

Forrester Şirketinin Dijital Çözüm Önerileri Nelerdir?

Şu bilinmelidir ki; tek bir kanala odaklanmış olan kısa vadeli stratejilerin, tüketicilerin cihazlarından faydalanarak yaşamak istedikleri kesintisiz deneyimleri yeteri kadar desteklemeyeceği çok bellidir.  Dijital profesyonellerinin, değişimleri yönetebilmesi açısından Forrester şirketinin önerdiği birkaç çözüm bulunmaktadır. Bunlara sırası ile bakalım.

1. İlk etapta müşterilerinizin kullanmış oldukları cihazları, servisleri ve uygulamalarını doğru bir şekilde anlamalısınız. Ve bu ekosistem içerisinde sadece onlara hizmet veremeye odaklanmalısınız. Müşterilerin ekosistemini anlamak, yatırımların önceliklendirilmesinde en büyük etken olacaktır. Hiçbir zaman geleceğe karşı gözlerinizi kapatmamalısınız. Günümüzde Apple ve Google şirketleri; mobil ekosistemi ne kadar kontrol altında tutuyorsa da piyasa şartları gereği, yeni oyuncuların da sistem içerisine dahil olabileceği gözardı edilmemelidir.
2. Bağlam ve veri rekabetçi avantaj yaratmanın temelini oluşturacaktır. Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmenize ve onlara proaktif hizmet vermenize yardım edecek olan içgörüleri üretecek olan yönetim anlayışını benimsemelisiniz. Sahip olacağınız data ve üretmiş olduğunuz içgörü, başka işletmeler için de oldukça önemlidir. Ancak bu bilgileri nakte çevirebilmek için müşterilerin iznini alma konusunda da stratejiler geliştirilmelidir. İşletmelerin, platform ve tüketicilerin verilerin değerini çok daha iyi bileceği bir ortamda müşterileriniz, bilgilerinin paylaşılması karşılığında çok daha iyi teklifler bekleyecekler.
3. İşletmenizin oluşturmuş olduğu her deneyim, deneyim bileşenlerine ayrılabilir olmalıdır. Bileşen etkileşimlerinin tümü de API’ler aracılığı ile gerçekleştirilmelidir. Unutmayın ki; müşterilerinizin bugün mobil cihazlar ile yaptıkları işlemler, televizyon, araba ya da ekransız bir araç arasında da yapılabilir.
4. Bilgi paylaşımı ihtiyaçlarından dolayı iş yapış şekliniz, geçici ve dinamik ortaklıklara evrilecektir. Veri ortaklıkları da farklı birçok firma ile çalışmayı gerektirecektir. Aralarında sektörün liderleri olacağı gibi küçük işletmeler de bulunacaktır. Dolayısıyla bu şirketler ile rahatça çalışabilmek adına işletme ve teknik detaylarınızı belirlemelisiniz.
5. Karma yapmış olduğunuz bir ekosistem deneyimi, destek vermeniz gereken cihaz türlerini arttıracaktır. Bununla beraber tüm kanallardan da veri akışı olacaktır. Dolayısıyla gelen veri miktarı da artacaktır. Bu durumun kolay bir şekilde yönetilmesini de her yerde standardizasyon yaparak çözebilirsiniz. Aynı zamanda üçüncü kişilerin de verilerinize ulaşmasını sağlamanız gerekir. Verilere doğru şekilde ulaşmalarını sağlamak için de iyi şekilde tanımlanmış API ekosistemi oluşturmalı ve projenize öyle başlamanız gerekmektedir.

Dijital deneyimler nereye varacak? Dönüşümlerin geleceği nasıl olacak? | Dijital gelecek

Ayrıca Bakınız

• Gelecekte yaşlılara bakacak robot projesi başladı!
• Gelecek çocukların şimdiden yazılıma başlamasından geçiyor!
• İnsanların Konforu İçin Teknoloji Neler Sağlar? Nesnelerin İnterneti Nedir?