Çağrı merkezi nedir? Bulut Çağrı merkezi nedir?

Çağrı merkezi kurumların bel kemiği olmaya devam ediyor. Artık neredeyse herkurumsal firmanın bir çağrı merkezi var. Çağrı merkezi nedir? Bulut Çağrı merkezi nedir? Çağrı merkezi nasıl kurulur? Çağrı merkezi Hizmetleri Nedir, Amaçları Nelerdir? Çağrı merkezi ne iş yapar? Çağrı merkezi ne kadara kurulur? sorularının yanıtları için okumaya devam ediniz.

Çağrı merkezi (Call center) nedir?

Çağrı merkezi, kurumların temas halinde oldukları kişi ve kurumların haberleşmesini faks, e-posta, SMS, telefon vb. gibi yöntemlerle sağladıkları, çağrı merkezi hizmet yazılımları, uç noktası yazılımları, raporlama yazılımları gibi yazılım sistemlerini kullandıkları, santral, bilgisayar, gateway ve metagateway, telefon ve operatör gibi donanımlardan faydalandıkları iş gücünden meydana gelen merkezlerdir.

Çağrı merkezleri 1960’ lı yılların sonlarına doğru, istek ve şikayetleri ulaştırma amacıyla kurulmuş bir sistemdir.

Amerika’ da ücretsiz hatlar, birçok şirket tarafından statü göstergesi olmuştur. Bunun yanında, 1970’li yılların başında Continental Havayolu şirketi, otomatik çağrı dağıtıcısı sistemini kullanmıştır. O dönemlerde çağrı merkezi nedir sorusuna cevap almak pek mümkün değildi.

Çağrı merkezleri satış sonrası hizmeti olarak değerlendiriyor ve gereksiz, masraflı olarak atfediliyordu. Günümüzde ise çağrı merkezi nedir dediğimiz zaman, bilmeyen yoktur. Çünkü günümüzde, müşterilere dokunmak, onları hissetmek ve onların memnuniyetini kazanmak amacıyla en ideal platform çağrı merkezleridir. Çağrı merkezleri, bugün kurumsal müşteriler için olmazsa olmaz bir konuma sahiptir.

Peki, neden işletmeler çağrı merkezi nedir sorusuna bu denli yoğunlaşırlar, neden işletmeler için çağrı merkezi nedir sorusu bu kadar önemlidir?

Çağrı merkezleri, işletmeler ve müşteriler arasında bir köprü görevi üstlenir. Çağrı merkezleri sayesinde, şirketler kendi değerlerini artırır ve müşterileriyle güçlü ilişkiler kurar. Daha mutlu, daha sadık, sadakati yüksek müşteri ilişkileri sayesinde; müşteriler ürün veya hizmet almaya daha yatkın olurlar. Kısacası, çağrı merkezleri işletmelerin daha fazla gelir elde etmesi için çaba harcarlar.

Çağrı merkezi hizmetleri nedir ve avantajları nedir sorularına kısaca cevaplamak gerekirse;

• Amerika’da yaşayan tüketicilerin %92’si kafalarında oluşturdukları şirket imajını, çağrı merkeziyle yaşadığı diyaloglara ve deneyime göre sınırlandırıyor.
• Müşteri bağlılığı hakkında, kar oranında meydana gelen %5’lik bir artış; yaklaşık %25 ila %80 arasında artış gösterebilir.
• Bir kurumun müşterilerinin %86’lık kesimi, çağrı merkezi çalışanları ile yaptıkları görüşmeler negatif ise o firmayla işbirliği yapmayı veya o firmanın ürünlerini kullanmayı reddeder.

Çağrı Merkezi Hizmetleri Nedir, Amaçları Nelerdir?

Bugün çağrı merkezi nedir dediğimiz zaman, müşteri odaklılıktan bahsediyoruz. Çağrı merkezi aslında, çağrı merkezleri şirketlerin müşteri odaklı çalışmasına olanak sağlayan bir departmandır. Kısacası, bir şirketin başarısı müşteri ilişkileri yaratmaktan ve müşterilerle sağlıklı iletişim kurmaktan geçiyor. Yani, mutlu müşteriler elde etmekten. Müşterilerin zihninde, çağrı merkezi müşteri temsilcisiyle yaşadığı her deneyimden sonra, bir izlenim meydana gelir. Bu izlenim, zaman zaman, kurumun hiç beklemediği, tahmin edemediği algılardır. Yaşanılan bu deneyim, bir kerelik bir deneyim ya da zaman zaman tekrarlanan bir deneyim olabilir. Yaşanan bu deneyimlerde, genellikle duygusal öğeler bulunur.

Çağrı merkezinin amaçlarını şöyle listeleyebiliriz;

• Müşteriler hakkında daha fazla bilgi edinmek onları tanımak
• Müşteri isteklerini anlamlandırmak
• Müşterilerle yakından ilişki kurmak
• Müşterilerin, sadık bir müşteri olarak kalmasını sağlamak
• Şirket ve müşteri arasında hisli bağ kurmak

Bulut Çağrı Merkezi Nedir?

Bulut çağrı merkezi çağrı merkezinden bazı noktalardan farklılaşır. Bulut çağrı merkezi; telefon görüşmesi, mesajlaşma, mail, web chat gibi birçok iletişim kanalının bütününü kapsayan bir hizmettir. Yani, büyük kuruluşlar için araç yönetimi ve analitiği bakımından oldukça kapsamlı araçlardandır.

Bulut çağrı merkezi, müşteriler ile iletişimin gerçekleşmesine yardımcı olan departman veya kuruluşlardır. Bir çağrı merkezi yalnızca bir telefon görüşmesi yaparken, iletişim merkezi ise birçok kanal aracılığı ile iletişim faaliyetini sürdürür. Müşterilere fayda sağlayan bir bulut çağrı merkezinin profesyonel olması gerekir. Satış ve destek çağrısının özensiz olması, gelir kaybı demektir.

Bunun yanında, bulut çağrı merkezi müşteri temsilcisi, müşterilerle iletişim kurarken birçok sorunla karşı karşıya gelir. Müşteriler, e posta, telefon görüşmesi ve SMS yolu ile iletişim kurulmasını tercih ederler. Bu nedenle, müşterilerle iletişim kurulmadan önce, hangi müşterinin neye ihtiyacı var ve hangi mecralarla onlara erişmeliyiz noktası, doğru bir biçimde analiz edilmelidir.

Bu noktada, Bulut çağrı merkezleri, müşteri ile doğru bir iletişim kurma konusunda, kurumlara büyük ölçekli yardımlarda bulunabilir. Bu doğrultuda, çağrı merkezi nedir sorusu, bulut çağrı merkezi hizmetleri nedir sorusundan farklılaşır.

Bulut Çağrı Merkezinin Faydaları?

Çağrı merkezlerini yeni dönüşümü olan bulut çağrı merkezinin faydalarını kısaca açıklayalım. Bulut çağrı merkezleri, müşterilere üstün müşteri deneyimi sunmak amacıyla bir araç görevini üstlenmeye devam ediyor.  Çağrı merkezleri kurumlara daha fazla verimlilik, daha fazla ölçülebilirlik ve daha düşük maliyet vaat ediyor. Bulut müşteri merkezi, kurumlara ve şirketlere maksimum verimlilik sağlar.

Her marka için önerdiğimiz bulut çağrı merkezinin kurumlara ve şirketlere avantajları;

• Bulut çağrı merkezlerinin, çağrı merkezi nedir sorusunun cevabından farklılaştığı nokta çok yönlü olmasıdır.
• Bulut çağrı merkezi kurulumu kolaydır ve daha fazla aracı bir arada kullanma fırsatı vererek çeşitliliği sağlar.
• Veri işleme yetenekleri sayesinde, markaların dünyanın her yerinden gelen temsilciler tarafından temsil edilmesini sağlar. Böylece temsilciler, müşterilere 7/74 hizmet verebilme imkanına sahiptirler.
• Bulut çağrı merkezi, oldukça fazla iletişim merkezi ve farklı yerlerde çalışan temsilcilerin birlikte etkili bir biçimde çalışmalarına olanak verir. Bu durum ise maksimum verimliliğe neden olur.

Çağrı Merkezi ne iş yapar?

Çağrı merkezleri, müşteri temsilcilerinden oluşan bir departmandır ve çağrı merkezi müşteri temsilcileri sabırlı, kendine güvenen, iletişim kabiliyeti yüksek kişilerden oluşmalıdır. Çünkü, yukarıdaki yazımızda bahsettiğimiz gibi müşteri temsilcileri kurumlar için oldukça önemli kişilerdir ve çağrı merkezi ne yapar sorusunun cevapları şunlardır;

• Verilen hedefler doğrultusunda, müşteri datalarını analiz etmek.
• Satış dışında, müşterilerin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda görüşme sağlamak ve bilgilendirme gerçekleştirmek.
• Yapılan tüm görüşmelerin sisteme girişini sağlamak.
• Müşteri ihtiyaçlarının iyi analiz edilmesini sağlamak ve yapılan analizler sonucunda ihtiyaçların giderilmesi elde etmek.
• Müşteri memnuniyetini sağlamak ve şirketler için markasına sadık müşteriler elde etmek.
• Ön büro hizmetlerini sağlamak.
• Müşteriler için doğru ve güvenilir bilgi kaynağı olmak.
• Sipariş yönetim sürecini yönetmek.
• Ürün kullanım ve bakım hizmetlerinin takibini gerçekleştirmek.

Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi Ne İş Yapar?

• Zaman zaman, kurumun mevcut müşterilerini arayarak kampanyalar hakkında detaylı bilgilendirme yapar.
• Müşterilerin problemlerini kısa sürede çözer ve bu süre zarfında saygı çerçevesi dahilinde konuşmalar yapar.
• Müşteriler tarafından gelen şikâyet ve talepleri dinler.
• Çağrı merkezi nedir sorularını müşterilere sormaya gerek bırakmamak.
• Çağrı merkezi müşteri temsilcisi, çalıştığı kurum ve müşteriler arasındaki bağları kuvvetlendirmek
• Gibi çeşitli görevleri vardır. Ama en önemli olan ise müşterilere çağrı merkezi nedir sorusuna mahal vermeden müşterilerin problemlerine çözüm üretmektir.

Çağrı merkezi kurulumu nasıl yapılır? Çağrı merkezi kurulum kiyatı nedir?

Çağrı merkezi açmak, son dönemde yer alan en popüler iş kurma fikirleri arasında yer almaktadır. Yüksek karlılık ve düşük sermaye nedeniyle son dönemde oldukça popüler olan bu iş fırsatında, kısa zamanda müşteri portföyü oluşturabilirsiniz. Çağrı merkezi açabilmeniz için önünüzde iki tane yol vardır. Bunlardan bir tanesi, bayilik veren çağrı merkezlerinden bayilik satın almak. Bir diğer yol ise kendi işini açmak isteyenlerin kaç kişilik bir ofis açacaklarına karar vererek o doğrultuda bir ofis kiralamaları.

Çağrı merkezi ofisinin olmazsa olmazları

• Ofis malzemeleri, masa, sandalye,
• Bilgisayar, laptop,
• Fiber hızlı internet bağlantısı,
• Çağrı kulaklığı,
• Çağrı merkezi otomasyon yazılımı.

Çağrı merkezi açarken ne kadar bütçe ayırmamız gerektiği de oldukça önemli bir konudur. Çağrı merkezi ofisi açma maliyeti birçok sebepten ötürü değişkenlik gösterebilir. Kiralanacak olan ofisin yeri, ofiste kullanılacak malzemeler, malzemelerin markaları sebebiyle çağrı merkezi ofisi açma maliyeti değişebilir.  Fakat, yaklaşık 10 kişilik bir çağrı merkezi açma fiyatı, ortalama olarak 40 ila 60 bin arasında değişkenlik gösterebilir.

Eğer çağrı merkezi açmanın sizin için ideal bir iş olduğunu düşünüyorsanız, telekominikasyon mühendislerine danışmak gerekir.

Çağrı merkezi kurmaya karar verdiyseniz; aşağıdaki forma iletişim bilgilerinizi yazmanız durumunda, yetkili uzmanlarımız tarafından en kısa süre zarfında sizinle iletişime geçilecektir.

• İletişim

Ayrıca bakınız

• Bulut Santral nedir? Bulut Santralin avantajları nelerdir?